Was kann uns die Kundenerfahrung über die Lernerfahrung sagen?

22/10/2018

Blogbeitrag aus dem Englischen von Simon Villaume, Direktor Internationale Projekte, Cegos Group, anlässlich des Business Transformation Summit 2018.In der heutigen Marketingbranche wird auf der Basis von Kundenerfahrungen entschieden, wie Marketingbotschaften gestaltet und umgesetzt werden. Da ein Verkauf nach einer nahtlosen und befriedigenden Kontakthistorie wahrscheinlicher ist, konzentrieren wir uns auf die Wege, über die Kunden mit der Marke interagieren, genauso wie auf die Vorteile, die ihnen unsere Produkte und Dienstleistungen bieten. Gleichermaßen wirkt sich die Erfahrung von Lernenden wesentlich auf das moderne Lernen aus oder sollte dies zumindest tun. Traditionell verbringen Lernende einige Tage in einem Unterrichtsraum und setzen dann das Gelernte am Arbeitsplatz in die Praxis um. Allerdings sind die traditionellen Formen des Unternehmenstrainings aufgrund des technologischen Fortschritts und der Anforderungen von Lernenden in einer digitalen Welt mittlerweile überholt. Der Lernende von heute will Flexibilität, Auswahl und Personalisierung, genauso wie der Kunde von heute.

Customer Experience vs Learner Experience

Die Erfahrung von Lernenden war eines der Leitthemen auf dem Cegos Business Transformation Summit 2018. Einer unserer Hauptredner – Branding-Experte Martin Lindstrom – sprach darüber, wie einige Grundsätze aus dem Bereich der Kundenerfahrung dabei helfen, die Erfahrung von Lernenden zu verbessern. Es ist ihm besonders wichtig, die menschlichen Elemente der Erfahrung von Kunden (und Lernenden) zu erkunden. Er verwirft dabei überstrapazierte Verweise auf B2B und B2C zugunsten von H2H (Human to Human). Anthropologie, Neuromarketing, große (oder kleine) Datenmengen und künstliche Intelligenz helfen der Marketingindustrie dabei, ein tieferes Verständnis für die Kunden zu gewinnen und das Kundenverhalten mit bis zu 95-prozentiger Genauigkeit vorherzusagen. Ist es möglich, dass ein solcher Ansatz auch in Bezug auf die Erfahrung von Lernenden funktioniert?Lassen Sie uns einen Blick auf die Ähnlichkeiten und Unterschiede zwischen der Erfahrung von Kunden und Lernenden werfen, um das herauszufinden.

Ähnlichkeiten

Zweck – sowohl bei Lernenden als auch bei Kunden steht am Anfang ein Bedürfnis und wir begleiten sie auf dem Weg zur Befriedigung dieses Bedürfnisses.
Erfahrung – es ist sowohl beim Lernen als auch beim Verkaufen entscheidend, geeignete Formen der Interaktion zwischen dem Nutzer und dem Dienstleister / Trainer zu realisieren. Diese entwickeln sich im Laufe der Zeit und es kommt selten zu einem sofortigen Austausch. Einige Prinzipien des Konsumverhaltens gelten auch für das Lernen, z. B. Abrufdienste, die überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät verfügbar sind.
Personalisierung – als Schlüssel für Zufriedenheit und Kundenbindung sollten Kunden Wahlmöglichkeiten erhalten. Sie werden immer wieder fragen: „Welchen Nutzen habe ich davon?“ und wollen den Inhalt nach ihren Vorlieben anpassen. Im Hinblick auf den Nutzer bedeutet dies, sowohl Häufigkeit und Art der Interaktionen als auch die Dienstleistungen (z. B. Leistungsmerkmale, Preise etc.) anzupassen.
Technologie – die Fähigkeit, durchdachte Live-/Online-Interaktionen während der gesamten Nutzererfahrung zu managen und bereitzustellen, während die Nutzerdaten erfasst werden, stützt sich immer stärker auf die Technologie. Heute liefern Technologien wie soziale Netzwerke, AI, Bots und große Datenbanken Dienstleistungen und Informationen sofort bei Bedarf. Dadurch beeinflussen sie die Art, wie Kunden konsumieren und Lernende lernen. Daten stehen im Zentrum dieses Prozesses und werden dazu verwendet, die Erfahrung einfacher, ansprechender, personalisierter und flexibler zu gestalten.
Bindung – entsteht über einer Reihe von Berührungspunkten unter Einsatz verschiedener Einflussmöglichkeiten wie Emotionen (Überraschung, Neugier etc.), Feedback, Anreize und Wettbewerb. Wegen des wachsenden Informationsflusses nimmt die durchschnittliche Aufmerksamkeitsspanne ab, so dass mehrere Berührungspunkte auf dem Weg nötig sind, um die Bindung aufrecht zu erhalten.

Unterschiede

Ethik – auch wenn ein Kunde von einem Produkt oder einer Dienstleistung profitiert, macht letztendlich der Händler den Gewinn. Im Gegensatz dazu sollte der Hauptbegünstigte der Lernerfahrung immer der Lernende selbst sein.
Einsatz – Lernen erfordert einen erheblichen Einsatz auf Seiten des Lernenden, wohingegen Kunden lediglich Geld im Austausch für Waren / Dienstleistungen bezahlen, was einen minimalen Einsatz erfordert.
Konsumverhalten – ein zu ausgeprägtes Konsumverhalten beim Lernen zerstört die Neugier und Motivation. Es schwächt das unentbehrliche menschliche Element und wirkt sich negativ auf das Potenzial der persönlichen Entfaltung und Entwicklung aus.

Bei Cegos wenden wir viele Prinzipien der Kundenerfahrung an, um unsere Lerner anzusprechen. Allerdings beziehen wir in Anbetracht dieser Unterschiede zunächst immer die individuellen Ziele und Prioritäten des Lernenden mit ein, um ihm die Möglichkeit zu geben, seine Lernerfahrung zu steuern und zu personalisieren. Zusätzlich unterstützen wir die Bemühungen des Lernenden über Anleitungen, Feedback, Ermutigung und Belohnungen.Wir erstellen unsere Programme in kleinen Blöcken, verbinden sie mit einer Mischung aus selbstgesteuertem Lernen, Liveveranstaltungen, E-Coaching, Übungen während der Arbeit und sozialem Lernen. Zur Vereinfachung der Interaktion mit den Lernenden auf dem gesamten Lernweg bietet unsere Lernplattform – Learning Hub@Cegos – eine Reihe von Schlüsselfunktionen wie eine intelligente Benutzeroberfläche, einen einzigen Zugang zu allen Aktivitäten (online, live, am Arbeitsplatz) und die Verfügbarkeit auf jedem mobilen Gerät.Die Marketingbranche und die Trainingsbranche haben vieles gemeinsam. Es bietet sich daher an, auf Kundenerfahrungen zurückzugreifen, um Ideen zu entwickeln, wie wir eine zufriedenstellende und effektive Lernerfahrung für alle schaffen können. Der diesjährige Cegos Business Transformation Summit beleuchtete das Thema „Learner Experience“ aus unterschiedlichen Perspektiven.Mehr dazu erfahren Sie hier.