Kundenreferenz CIE
Professionalisierung der Kundenbeziehungen - Ein kundenorientiertes Unternehmen werden
Vorteile
- Im Rahmen des Projekts wurde eine CIE-Charta für Kundenbeziehungen erstellt und mit allen Beteiligten geteilt
- Über 4.200 Mitarbeiter wurden in 18 Monaten in den Grundlagen der Kundenbeziehung trainiert, das sind 98 % der Belegschaft.
- 76 % der Lernenden fühlen sich in der Lage, das Gelernte in die Praxis umzusetzen.
Wichtige Erfolgsfaktoren
- Starke Einbindung des CIE-Senior Management-Teams als Projektsponsor und Auftraggeber.
- Eine Vorabbewertung, um die Ziele und Erfolgsfaktoren des beruflichen Entwicklungsprogramms zu definieren.
- Die Bildung eines Projektteams innerhalb des CIE bereits in der Assessment-Phase
- Ein Team von Inhouse-Trainern, die nach einem strengen, anspruchsvollen Auswahlverfahren für das Projekt zusammengestellt wurden.
- Die Zusammenarbeit zwischen Cegos und CIE, die auf Vertrauen und Verbundenheit basiert
"Als wir die CegosGruppe beauftragten, uns bei der Entwicklung unserer Kundenbeziehungen zu unterstützen, damit wir die anstehenden Herausforderungen angehen können, war klar, dass das Team der Cegos hochprofessionell ist. Wir waren beeindruckt von den umfassenden Analysen, der Reaktionsfähigkeit und der Anpassungsfähigkeit des Teams. Die Expertise, die technischen Ansätze und die innovativen Tools der Cegos haben uns geholfen, unseren Kundenbeziehungen einen erheblichen Aufschwung zu geben."
Attoubey Marguerite Yapi, Leiterin des O Client-Projekts
CIE unternimmt Schritte, um der möglichen Lockerung des Strommarkts an der Elfenbeinküste im Jahr 2020 zuvorzukommen. Die Herausforderung besteht darin, die Unternehmenskultur so zu gestalten, dass das Unternehmen den größtmöglichen Marktanteil behalten kann.
CIE entschied sich, die Cegos Gruppe mit dem Projekt "O Client" zu beauftragen. Ziel war es, die Kundenbeziehungskultur und -praktiken im gesamten Unternehmen zu verändern und ein Maßstab für Kundenzufriedenheit in Côte d'Ivoire zu werden.
Nachdem die Bedürfnisse von über 60 Mitarbeitern ermittelt wurden, wurde ein individuelles Weiterbildungsprogramm für jede Gruppe erstellt und genehmigt:
- Für alle Mitarbeiter: ein halbtägiger Kurs über die Grundlagen der Kundenbeziehungen
- Für kundenorientierte Mitarbeiter: zwei Tage spezialisierte Schulung pro Geschäftsbereich
- Für Front-Line-Manager: einen Tag spezialisierte Schulung pro Business Line und ein Coaching-Modul zum Thema "Managing Customer Relations"
- Für Regionalmanager: ein Modul zum Thema "Managing Customer Relations".
Speziell für den Einsatz des Projekts bei den 4.500 Mitarbeitern wurde ein Team von internen Trainern gebildet. Es wurden zwölf Trainer ausgewählt und zertifiziert, die dann für die verschiedenen Module eingesetzt wurden.
Nach Abschluss der Seminare betreuen die Trainer die Mitarbeiter bei der Umsetzung der Seminarergebnisse und der Übernahme der Praktiken in ihren Arbeitsalltag: Sie beobachten sie bei der Arbeit und erstellen einen Verlaufsplan.