Experience Level Agreements (XLA): Die neue Benchmark für kundenorientiertes IT-Service Management

Dierk SöllnerTrainer Cegos Integrata

Experience Level Agreements, kurz XLAs, sind Vereinbarungen zwischen einem Service Provider und einem Kunden, die auf der Erfahrung der Anwender:innen mit den Services des Providers bzw. Anbieters basieren. Sie messen nicht nur die quantitativen Aspekte, wie zum Beispiel Betriebszeiten des Services, wie es bei Service Level Agreements, kurz SLAs, der Fall ist, sondern auch die qualitativen Aspekte wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen.

Dieser Beitrag wird zunächst näher auf die Frage eingehen, warum Service Experience ein wichtiger Faktor ist und was genau unter Service Level Agreements zu verstehen ist. Darauffolgend werden die Begriffe des Experience Level Agreements, kurz XLA, und des Experience Managements, kurz XM, erläutert und näher auf die Vorteile gegenüber den Service Level Agreements eingegangen. Im Fazit werden noch einmal die wichtigsten Vorteile der XLA gegenüber den SLA herausgestellt und verdeutlicht.

Die Bedeutung von Service Experience im Vergleich zu Service Level Agreements

In den letzten Jahrzehnten haben sich vielerorts Service Level Agreements etabliert, die unter anderem vertraglich festlegen, was ein IT Service Provider liefern muss und was Kund:innen sowie Anwender:innen erwarten können. Diese Service Level Agreements sind in der Regel sehr genau spezifiziert und standardisiert. In den Reihen der Anwender:innen hat sich jedoch viel verändert und die Erwartungen an die IT sind anspruchsvoller geworden.

Dieser Veränderung werden klassische Service Level Agreements nicht mehr gerecht. Herkömmliche IT-Messungen und -Kennzahlen berücksichtigen nicht die Erfahrungen der Kund:innen und Mitarbeiter:innen. Ein Beispiel zur Verdeutlichung: Die E-Mail als Service war zu 99,5 % im Monat verfügbar und entsprach damit dem vereinbarten SLA-Ziel, allerdings werden beispielsweise hierbei 30 Minuten Ausfallzeit am Monatsende nicht berücksichtigt.

Die Realität ist, dass beispielsweise die prozentuale Betriebszeit als Messwert in Bezug auf Service Level Agreements nicht ausreicht. Wenn das Service Level Agreement dem Kunden vermittelt, dass der IT Service Provider den vereinbarten Service innerhalb des vereinbarten Zeitrahmens geliefert hat, dann sagen die Experience Level Agreements etwas über die Erfahrungswerte der Anwender:innen aus. Bei der erfolgreichen Bereitstellung von IT geht es aus Sicht der IT vor allem um Services. Im Gegensatz dazu konzentrieren sich die Nutzer:innen der Services auf den End-to-End-Service und seine Ergebnisse. Das sind Faktoren, die schwieriger zu quantifizieren sind.

Experience Level Agreements –die Erweiterung von Service Level Agreements

XLA verfolgen im Gegensatz zu Service Level Agreements einen ganzheitlichen Ansatz und gehen über betriebliche Kennzahlen und die Erfüllung quantifizierbarer Leistungsindikatoren hinaus. Experience Level Agreements berücksichtigen Parameter wie Kundenzufriedenheit, den Net Promoter Score (NPS) und andere Indikatoren, um einen umfassenden Überblick über die Stimmung der Kund:innen zu geben und eine optimale Benutzererfahrung sicherzustellen. Experience Level Agreements räumen der Erfahrung des Endbenutzers oder der Kund:innen Vorrang vor technischen Kennzahlen wie Reaktionszeit oder Verfügbarkeit ein. Hervorzuheben ist, dass sich Experience Level Agreements auf die Messung der Ergebnisse eines bestimmten Services konzentrieren, z. B. nach einer Störungsbehebung. Der Fokus liegt hierbei auf dem bisher Erreichten.

Wenn wir also von Service Experience sprechen und damit die Arbeit und Ausrichtung von IT Service Providern verbessern wollen, ist es wichtig zu verstehen und zu akzeptieren, dass der emotionale Zustand und das Wohlbefinden von Menschen durch ihre Serviceerfahrungen beeinflusst werden. Dies sollte daher bei der Gestaltung und Ausführung von Services ein wichtiger Aspekt sein. Einfühlungsvermögen und Mitgefühl sind Schlüsselkompetenzen, die ein Serviceerlebnis maßgeblich beeinflussen.

Experience Management (XM) ist in der Folge die organisatorische Fähigkeit, sicherzustellen, dass die Experience mit IT-Services im gewünschten Maß mit den Erwartungen übereinstimmt. Mit dieser Fähigkeit stellen IT Service Provider sicher, dass sie die Idee und das Konzept hinter XLA gesamtheitlich verstehen und sowohl für die eigene kontinuierliche Verbesserung als auch für zufriedenere Kunden und deren Geschäftserfolg nutzen. Die Experience Level Agreements vereinen auf sich die Arbeit und Ergebnisse des Experience Managements.

Vorteile von Experience Level Agreements gegenüber Service Level Agreements

Experience Level Agreements sind integraler Bestandteil des IT Service Managements und bieten gegenüber Service Level Agreements diverse Vorteile.

• Besseres Kundenverständnis und kundenorientierte Mentalität im Service Management: Indem XLA Benutzer:innen in den Mittelpunkt stellen, ihre Erfahrungen und Zufriedenheit berücksichtigen, fördern sie eine kundenorientierte Mentalität im Service Management und eine stärkere Mitarbeiterbindung beim Servicekunden.
• Anpassungsfähigkeit an Kundenbedürfnisse: Durch die Vereinbarung von XLA können Unternehmen ihre Dienstleistungen besser an die Bedürfnisse ihrer Kund:innen anpassen und somit deren Zufriedenheit und Loyalität steigern.
• Förderung teamübergreifender Zusammenarbeit: Die effektive Umsetzung von XLA erfordert die Zusammenarbeit verschiedener IT-Abteilungen mit dem Kundensupport und der Produktentwicklung. Das ermöglicht es IT-Mitarbeitenden kritische Momente zu verstehen, gezielt an der Verbesserung der Kundenerfahrung zu arbeiten und ihre Serviceleistungen entsprechend zu optimieren.
• Klare Zielsetzung: XLA unterstützen Anbieter darin, klare Ziele im Hinblick auf die Kundenzufriedenheit und die eigenen Unternehmensziele zu definieren und dadurch die Kundenerfahrung und Serviceleistungen im Allgemeinen zu verbessern.
• Wertschätzungskette und Motivation: Die Arbeit der IT-Mitarbeitenden in Verbindung mit einer erhöhten Kundenzufriedenheit ist durch die XLA unmittelbar sichtbar. IT-Mitarbeitende erfahren dadurch in einem erhöhten Maß Wertschätzung, was wiederum ein motivierendes Umfeld für die zur kontinuierlichen Optimierung schafft. Dies kann in der Folge ein begünstigender Faktor für Effizienz- und Produktivitätssteigerung sein.
• Messung IT Service Management (ITSM): Durch XLA kann einerseits sichergestellt werden, dass die bereitgestellten Services sowohl den Kundenerwartungen entsprechen als auch die Benutzererfahrung verbessern. Dadurch tragen sie ebenfalls zur Steigerung des Geschäftswerts der IT-Services bei.

Praktische Umsetzung der Experience Level Agreements

Service Experience und XLA sind wichtig, da die Service Experience die Kundenzufriedenheit mit einer Marke, einem Lieferanten, einem Produkt oder einem Service beschreibt und XLAs diese Zufriedenheit messen. Zufriedenheit wird von verschiedenen Faktoren wie Erwartungen, Interaktionen, Ergebnissen und Werten beeinflusst. Experience Level Agreements helfen dabei, die Service Experience zu verbessern, indem sie die Perspektive der Endbenutzer:innen in den Fokus stellen und die Leistung der Services an ihren Bedürfnissen und Erwartungen ausrichten.

Doch wie können XLA bestmöglich in der Praxis umgesetzt werden?

IT Service Provider können XLA nutzen und umsetzen, indem sie bestehende Frameworks und Methoden anwenden, die ihnen einen Leitfaden für die Gestaltung, Messung und Verbesserung der Service Experience bieten.

Einige Beispiele für solche Frameworks sind das XLA 6P Framework, das ITXM^TM Framework und das Experience Optimization Framework^TM. Diese Frameworks helfen, die Erwartungen und Ziele der Kunden zu definieren, relevante Erfahrungsdaten zu erfassen, Ergebnisse zu analysieren und zu teilen, Verbesserungsbereiche zu identifizieren und erforderliche Änderungen umzusetzen.

Fazit

Experience Level Agreements (XLA) stellen eine sinnvolle und wichtige Ergänzung zu Service Level Agreements dar: Sie messen nicht nur die quantitativen Aspekte des Services, sondern auch die qualitativen Aspekte wie Zufriedenheit, Benutzerfreundlichkeit und Emotionen, um das Serviceerlebnis der Kund:innen zu überwachen und kontinuierlich zu verbessern.

Somit sind Experience Level Agreements ein Instrument, das nicht nur die Beziehung zwischen Service Provider und Kunde stärkt, sondern auch die Effektivität und Relevanz der erbrachten Services nachhaltig und langfristig erhöht.