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Schulung - SLA - Service Level Agreements

Instrumente der Kunden- und Lieferantenbeziehung

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Ein Service-Level-Agreement (SLA) ist ein Service-Vertrag, der die Kunden-Dienstleisterbeziehung beschreibt und regelt. Die Erstellung und Überwachung bzgl. der Einhaltung der vereinbarten Leistung ist im ITIL®-Prozess Service-Level-Management (SLM) verankert. Den Schwerpunkt dieses Seminars bildet das Service Level Management nach ITIL®. Nach dem Seminar sind Sie in der Lage, Vertragsarten (SLA, OLA, UC) zu bestimmen, IT-Services zu definieren und Service-Kataloge zu erstellen. Darüber hinaus lernen Sie die Herangehensweise für das Erarbeiten von Prozesskennzahlen, die die Effektivität und Effizienz des Prozesses messen sollen. Sie lernen in diesem Seminar wie, - Service-relevante Informationen zu erfassen sind - schnelle Servicenehmer-relevante und Service-orientierte Aspekte umgesetzt werden - Service Level Agreement (SLA) Reibungsverluste zwischen Servicenehmer und Dienstleister verhindern - die Qualitäts- und Kostenparameter klar definiert werden - effiziente Service-Bestellung bis zur Service-Bereitstellung und -Betrieb gewährleistet werden kann - Verantwortlichkeiten am Serviceübergang geklärt werden

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Zielgruppe

Wer sollte teilnehmen:

Zielgruppe

Das Seminar "SLA - Service Level Agreements" richtet sich an Business Information Manager, Chief Information Officer CIO, ICT Operations Manager, Project Manager , Service Manager, IT-Leiter, Führungskräfte und Mitarbeiter aus dem IT Service Management, die Service Verträge mit Dienstleistern vereinbaren möchten.

Voraussetzungen

Voraussetzung für eine erfolgreiche Teilnahme an dieser Schulung, sind Kenntnisse im Bereich ITSM und Geschäftsprozessmanagement. Wir empfehlen Ihnen den Besuch des Seminars ITIL® 4 Foundation.
Trainingsprogramm

Trainingsprogramm

Einführung in das IT Service Management ITSM:

  • Qualität und Quantität des IT Service
  • IT als optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse für die Unternehmensziele
  • Erstellung von Leitlinien für die Entscheidungsfindung
  • Gewinnung von Kennzahlen für die Leistungserbringung
  • Optimaler Einsatz der Ressourcen
  • Definition der Verantwortlichkeiten
  • Kunden- und Serviceorientierung statt Technikorientierung
  • Aufbau einer Service-Kultur im Unternehmen

 

IT Infrastructure Library:

  • ITIL® als Prozessmodell für qualitätsorientierte IT Services
  • Anleitung zur Planung, Erbringung und Unterstützung von hochwertigen IT-Dienstleistungen
  • Durchgängige und konsistente Arbeitsabläufe
  • Einheitliche Begriffswelt
  • Unterstützung für die Einführung von IT Service Management

 

Der Service Level Management-Prozess:

  • Einblick in die Vertragsarten SLA, OLA, UC
  • Gesetzliche Aspekte
  • Service-Katalog: Aufbau und Inhalte
  • Key Performance Indicators: Effektivität und Effizienz des Prozesses

 

Kosten- und Leistungsrechnung:

Schulungsmethode

Schulungsmethode

Unsere praxiserfahrenen Trainer erläutern Ihnen die theoretischen Grundlagen der SLA - Service Level Agreements. Diskussionen und Erfahrungsaustausch mit anderen Teilnehmern ermöglicht Ihnen Ihr SLA Wissen zu festigen. Übungen verdeutlichen Ihnen die typischen Formulieren und Fallstricke in SLAs.

Hinweis

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